今天收到華航的信，信封上面寫著<請勿摺疊>，其實已經知道這是華航的道歉信函，但是為何不能摺疊呢。
這次的布拉格行程，其實決定的有點充促，經由旅行社幫我survey過後，決定參加華航提供的精緻旅遊。這個package包含了華航直飛維也納的來回機票、維也納與布拉格的半天city tour、維也納機場的接送，維也納與布拉格的來回火車票，當然就包含飯店至火車站的接送了。
其實當時發生的事情，我現在已經快淡忘，無法描述的很清楚。
當時我們要從維也納火車站搭車到布拉格，那天我們要搭的火車很早，六點零八分，前一天我們沒接到當地的旅行社與我們約定隔天的時間，傑洛米只好自己打電話過去問，原本我們想大約五點半出發應該就差不多了吧！旅行社還說，不行！要五點十分，怕會來不及。我們當然是相信專業，雖然才第一天晚上，不僅要調時差，還要這麼早起，但還是答應旅行社隔天早上五點十分會在lobby等司機。
隔天一早，我們準時五點十分就在樓下等，等阿等，等阿等，等到五點二十七分都沒看到司機來載我們，打電話到旅行社想當然是沒人接，這下糟糕了，我們想，到五點半沒人來就要自己叫車過去火車站了。後來五點二十九分，櫃檯的人叫傑洛米過去接電話，說司機馬上會到，因為司機等錯地方。
暈倒~~前一天都告訴他們我們住哪哩，房號也講了，等不到人不會早一點講嗎?害我們苦苦等候，後來司機終於出現，令人生氣的是，他居然沒有道歉。到了火車站還帶錯月台，一點都不專業！最後幾乎是在最後五分鐘才上火車，有到過歐洲的人應該很清楚，歐洲的交通工具其實是很準時的。
上了火車突然想起，從hotel到火車站其實只要10分鐘，那個旅行社的人跟我們約一個小時前是怎樣，突然覺得buffer是為了這些意外而準備的。
回到台灣，把這件事透過旅行社反映給華航知道，想不到華航還成立專案處理，過了一個月，我們就收到這封信和這份小禮物。
雖然我是在半導體業，但每天做的事都是客戶的事，服務業做久了，對於客戶的感覺特別敏感，怎麼樣做到超乎客戶的期望真的很重要，好還要更好，我想是服務業要奉為圭臬的一句話。雖然只是封簡單的道歉信和小禮物，我也快淡忘這整件事，但是華航這樣的舉動的確讓我很impressive。
在這邊要謝謝嘉泰旅行社筱佩的幫忙，她很細心的幫我們想到很多細節，也很盡力的幫我們省了一些錢，就連回來對華航的客訴都是她幫我們反應的，本來華航只要寫封道歉信給我們，是筱佩提醒華航要再送個小禮物給我們，Swarovski的小水晶郵票才從維也納飛到台灣的呢~~也因為這次的旅行，我又多了一個朋友喔!
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